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En 2017, le vice-président des technologies émergentes du groupe hôtelier Intercontinental, Zubin Dowlaty, s’est interrogé sur la manière d’avoir connaissance des idées que certains collaborateurs exprimaient et qui étaient rarement prises en compte.
Offrir la possibilité à autant de collaborateurs d’exprimer leurs idées, c’est aussi se retrouver potentiellement avec des centaines d’idées à apprécier. Qui serait en charge de les évaluer Combien de temps cela prendrait-il ? Sur quels critères seraient-elles sélectionnées et comment s’assurer de la pertinence des idées retenues ?
Toutes ces questions ont amené Zubin Dowlaty à privilégier une méthode très connue dans l’univers politique, boursier et sportif : le marché prédictif.
Présentation :
Le processus d’expression et de sélection d’idées se déroule sur quelques semaines et se compose de plusieurs étapes :
1 – Expression d’idées :
Les collaborateurs soumettent leurs idées de manière anonyme (en utilisant un pseudonyme) sur une plateforme dédiée en décrivant brièvement les bénéfices pour l’entreprise et les clients.
Chaque idée déposée est visible par tous les salariés et peut faire l’objet de débats au sein d’un forum associé. Les auteurs des idées ont toute latitude pour modifier leurs idées durant l’opération, souvent au regard des échanges sur le forum.
2 – Hiérarchisation des idées :
Les collaborateurs votent pour les idées selon l’estimation des décisions que prendront les décideurs.
Chaque personne dispose de 10 jetons verts (pour parier sur les meilleures idées) et 10 jetons rouges (pour parier sur celles qu’elle estime être les moins bonnes). Chaque idée est cotée en fonction des votes. Le nombre de jetons est volontairement limité compte tenu du nombre d’idées pour inciter les personnes à concentrer leurs choix sur quelques idées (bonnes et moins bonnes) et éviter le « saupoudrage » qui n’aurait aucun sens.
Pendant toute la période, les parieurs peuvent modifier leurs paris au regard des nouvelles idées proposées et les cotes sont régulièrement mises à jour.
3 – Sélection des idées :
Les décideurs étudient les idées qui ont été estimées comme les meilleures par les participants. Les personnes qui ont misé sur les idées retenues par l’entreprise se voient attribuer de nouveaux jetons, proportionnellement à la mise. Les 3 meilleurs parieurs peuvent transformer leurs jetons en dollars.
Bénéfices :
La force de cette démarche repose sur le principe de prédiction. Contrairement aux plateformes d’expression d’idées plus classiques qui sont soutenues par des « j’aime », l’attribution de jetons sur la prédiction permet de sélectionner des idées en fonction de la création de nouvelles valeurs pour l’entreprise et non de l’affinité que l’on pourrait avoir pour l’auteur de l’idée, même s’il est anonyme. L’attribution de « j’aime » est d’ordre émotionnel (le limbique) alors que l’attribution de jetons est d’ordre rationnel (le néocortex), ce que change fondamentalement le choix.
Par ailleurs, le fait de pouvoir voter contre une idée permet d’éliminer celles qui sont « bancales », ce qui est rarement le cas dans les systèmes qui ne sont orientés que sur le positif. Le négatif, aussi déplaisant soit-il, est aussi instructif que le positif, notamment parce qu’il permet d’éviter de perdre du temps sur des débats ou des analyses d’idées qui sont perçues dès l’origine comme n’étant pas pertinentes.
La hiérarchisation des propositions via les paris permet aux dirigeants de l’entreprise de se concentrer sur un petit nombre d’idées plébiscitées par les collaborateurs et leur évite d’étudier toutes les propositions. Le fait de s’appuyer sur les perceptions des collaborateurs permet d’éviter de justifier les refus d’idées, situations souvent très délicates pour les décideurs qui ne veulent pas décourager ou blesser ceux qui ont suggéré des idées.
La possibilité de faire évoluer son idée au regard des remarques des participants permet aux personnes de modifier leur proposition si elles le souhaitent. Autoriser la modification de son idée si elle n’est pas bien notée permet à la personne d’apprendre et de persévérer par un ajustement de ce qu’elle propose.
En 2017, 200 personnes ont été amenées à parier sur 85 idées. L’une des idées gagnantes a consisté à intégrer Google Maps sur le site internet d’InterContinental afin d’aider les internautes à géolocaliser les hôtels. Cette initiative fut à l’époque tellement pertinente que Google s’en inspira pour promouvoir son nouveau service de cartes.
Pourquoi ça marche ?
La sagesse des foules :
Selon James Surowiecki, la foule fait de meilleurs choix que les experts mais pour que cela fonctionne, il importe de respecter 4 critères :
- Les mieux placés pour comprendre ce qui se passe sont ceux qui sont sur le terrain
- L’indépendance d’esprit est indispensable pour éviter les pièges du conformisme et des certitudes
- La diversité des points de vue est la meilleure manière de contrer la subjectivité et les lacunes de chacun
- Les choix doivent être opérés selon une méthode objective (vote à la majorité, critères de priorisation, moyenne arithmétique, algorithme…) pour éviter le consensus mou
Le management traditionnel a pour principe de confier la décision à l’autorité hiérarchique mais l’expérience démontre qu’ils ne sont pas toujours les plus aptes à faire les meilleurs choix. C’est pourquoi de nouvelles pratiques managériales confient la décision au plus grand nombre.
L’importance du négatif dans la décision :
Une expérience réalisée en 2015 par le centre d’intelligence collectif du M.I.T. démontre qu’il est plus facile d’éliminer que de choisir lorsque que l’on propose trop de choses, d’où l’importance du négatif dans les concours d’idéation.
Les chercheurs ont comparé la qualité des estimations obtenues de 3 façons différentes :
- A l’aide de quelques jetons, les participants ont parié sur les idées ayant le plus de chances d’être choisies par un comité d’experts.
- A l’aide de quelques jetons, les participants ont parié sur les idées ayant le moins de chances d’être retenues.
- Les participants ont été invités à évaluer les chances de gagner de chaque idée par le biais de l’attribution d’une note de 1 à 5 à chaque idée.
Les paris négatifs (option 2) ont été les plus proches des jugements des experts (20%) et 43% plus proches que les paris positifs. Les paris négatifs sont plus rapides que les positifs et beaucoup plus rapide que la notation de chaque idée.
Cette expérience démontre la pertinence de faire exprimer le négatif dans une société fortement marquée par la valorisation de la pensée positive. Faire exprimer le négatif permet de sélectionner plus rapidement les idées non pertinentes de manière à disposer de davantage de temps sur les idées qui peuvent être source de création de nouvelles valeurs.
Cela nécessite de reconsidérer un certain nombre de croyances et d’autoriser l’expression du négatif, en veillant toutefois que le cadre soit clairement défini pour éviter tout ressenti négatif de la part des personnes car le but des marchés prédictifs tel qu’expérimenté par l’hôtel InterContinental n’est pas de juger les personnes mais de se concentrer sur les meilleures idées.
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Source : livre « Super collectif » d’Emile Servan-Schreiber – Editions Fayard – 2018
