Quand les échecs sont considérés comme source de progrès (Fail, learn, Succeed) – BlaBlaCar

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Frédéric Mazzella, Fondateur de BlaBlaCar, ayant réalisé une partie de ses études à Stanford a appris l’importance du droit à l’échec, qui plus est lorsque l’on évolue dans l’univers digital où tout est à inventer.

Si 94% des français estiment « qu’on apprend toujours de ses échecs »[1], 75% considèrent que l’on « dévalorise trop souvent les personnes qui en vivent »[2]. Considérant que les échecs sont positifs et sources d’apprentissage et que l’aventure BlaBlaCar ne pouvait se vivre sans accrocs, ce fondateur a souhaité ancrer la valorisation positive de l’échec dans l’ADN de l’entreprise en intitulant l’un de 5 principes qui guident les collaborateurs au quotidien « Fail, Learn, Succeed » (FLS).

Mais se contenter d’écrire des principes sans les traduire en pratiques professionnelles est plus qu’insuffisant pour que chacun se les approprie. C’est la raison pour laquelle ce principe est décliné en processus et ancré dans les pratiques collaboratives.

Présentation :

Chez BlaBlaCar, les échecs sont non seulement valorisés mais aussi partagés au sein des équipes de manière à éviter qu’ils se reproduisent et à ce que chacun puisse en tirer les enseignements voire propose son aide dans la recherche de solutions.

Le rituel « FLS » (Fail, Learn, Succeed) se décline à trois niveaux :

1 – Dans le cadre des réunions des « country managers »

Lors de leurs rencontres périodiques, chaque country manager intervient en présentant trois points :

  • Les « Updates », l’évocation de données chiffrées sur l’activité de leur pays (nombre de membres, nombre de réservations…).
  • Un « Win », une réussite vécue, qui devient une bonne pratique, qu’il a envie de partager.
  • Un « Fail » qu’il veut présenter. La présentation de l’échec se fait en trois temps :
    • La description de l’échec vécu (l’origine, l’événement), le « Fail » ;
    • Les apprentissages, le « Learn » ;
    • Les décisions prises suite à cet échec mais aussi les préconisations dans le cas où l’événement se reproduirait, le « Succeed ».

L’évocation du « Fail » permet à chaque country manager de prendre connaissance de l’échec vécu de manière à éviter de le reproduire mais aussi de bénéficier des enseignements et des solutions trouvées, étant donné qu’à ce jour les missions sont identiques pour chacun des pays.

2 – Au quotidien

Il est fréquent de voir se réunir spontanément les membres d’une équipe autour d’une démarche « FLS » suite à une erreur ou un échec afin d’en partager les enseignements et de rechercher collectivement des solutions si besoin.

Selon la pertinence de l’enseignement et des bénéfices que pourraient avoir d’autres personnes à savoir ce qui s’est passé, les collaborateurs peuvent décider de communiquer l’information sous le format « FLS » soit par mail, soit via le « Wiki » interne, soit dans le cadres des réunions « BlaBlaTalk ».

Lorsqu’un incident a impacté plusieurs collaborateurs, les équipes reçoivent un courriel intitulé « FLS » au sein duquel sont évoqués l’incident, son origine et la solution trouvée de manière à ce que chacun puisse disposer de l’information.

Lorsqu’un dysfonctionnement a eu un impact sur un plus grand nombre de collaborateurs ou sur l’entreprise dans son ensemble, comme par exemple une interruption momentanée de la plateforme, une communication de même nature est mentionnée dans le « Wiki » interne, de sorte que tout le monde puisse y avoir accès, informations qui sont par ailleurs archivées pour en garder la mémoire.

3 – Lors des « BlaBlaTalk »

Les échecs peuvent être également présentés lors de réunions bi-mensuelles intitulées « BlaBlaTalk ».

Les personnes qui le souhaitent peuvent présenter un échec vécu à l’ensemble de l’entreprise selon le processus « FLS ». Les fondateurs partagent également les « FLS » lorsqu’il s’agit de décisions stratégiques, comme la fermeture de certains pays en 2016 (Inde, Mexique et Turquie).

Bénéfices :

La reconnaissance du droit à l’échec encourage l’audace et l’innovation. Les collaborateurs osent spontanément prendre des risques sans crainte de se voir sanctionnés en cas d’échec.

Les 3 étapes du principe « Learn, Fail, Succeed » sont des automatismes fortement ancrés dans les pratiques collaboratives qui permettent que les échecs soient bien vécus et leurs enseignements partagés et rapidement intégrés. Il ne viendrait pas à l’idée de cacher une erreur ou un échec car ce serait contraire à la culture d’entreprise et contreproductif.

Le fait d’être informé par mail des origines des événements qui ont perturbé l’activité renforce la confiance, l’authenticité dans les relations et permet d’éviter tout risque d’interprétation, de critique négative sur ses collègues, malheureusement trop habituel dans la plupart des entreprises.

La démarche « FLS » est un formidable levier de solidarité entre collaborateurs, notamment lors de l’étape de recherche de solutions. Chacun, quel que soit son rôle, a la possibilité de proposer spontanément son aide et de soumettre des idées qui sont accueillies avec bienveillance. Ce principe a également pour effet de renforcer l’implication, l’engagement, l’entraide et la fierté d’appartenance.

La partage des échecs vécus et des solutions adoptées permet d’éviter qu’ils se reproduisent dans d’autres pays et ainsi de gagner du temps.

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[1] Sondage Ipsos Public Affairs de 2013

[2] Sondage Ipsos 2014

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