Quand les fonctions support se mettent (vraiment) au service des opérationnels : la pyramide inversée de HCLT

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Si les fonctions support ont été créées pour soutenir les collaborateurs dans la réalisation de leurs missions, force est de constater que la réalité est bien souvent toute autre. Il est plus fréquent que les opérationnels aient des comptes à rendre aux fonctions support (finance, ressources humaines, qualité…) que l’inverse.

Selon Vineet Nayar, la « zone de pouvoir » (détenue par la hiérarchie et les fonctions support à qui la direction confie la gestion des ressources et l’administration) a pris l’ascendant sur la « zone de création de valeur » (localisée là où clients et collaborateurs interagissent) en imposant ses conditions.

Pour obtenir une information ou pour qu’un problème soit résolu, certains collaborateurs de la « zone de création de valeur » avouaient devoir arborer leur plus beau sourire, exprimer avec déférence un besoin dans l’espoir d’avoir des réponses, ce qui pouvait être source de tension.

Pour aider à résoudre les problèmes entre les opérationnels et les fonctions support, ce dirigeant a eu l’idée de transposer le processus de réclamation client en interne.

Présentation :

L’entreprise a développé un « Service intelligent en ligne »[1] à l’attention des collaborateurs à l’identique des nombreuses solutions adoptées par les entreprises pour traiter les problèmes ou réclamations exprimées par leurs clients.

Chaque collaborateur a la possibilité d’ouvrir un dossier de demande d’information ou de résolution de problème et de l’adresser aux fonctions supports concernées, voire même à la direction générale en cas de requête, sachant que les dossiers ouverts sont accessibles à tous.

Une fois le dossier ouvert, le système le fait savoir aux personnes concernées qui ont pour responsabilité d’analyser et de répondre à la sollicitation. Après avoir pris connaissance du sujet, elles renseignent une date limite de réponse sur laquelle elles s’engagent, selon le niveau de complexité et d’urgence.

Dans le cas où la réponse n’est pas traitée dans le délai convenu, le dossier est adressé au responsable hiérarchique de l’interlocuteur, puis à son supérieur si ce dernier n’a pas répondu.

L’auteur de la demande peut à tout moment consulter l’état d’avancement du traitement de son dossier. Une fois le problème résolu ou l’information communiquée, le répondant indique la fin du traitement du dossier mais seule la personne qui a ouvert le dossier est habilitée à le clôturer et la demande sera toujours d’actualité.

Le suivi du traitement des dossiers est piloté par chaque fonction support de manière à optimiser les délais de réponse ou à allouer des ressources ou des compétences supplémentaires si nécessaire pour résoudre le problème.

Bénéfices :

Permettre à tous les salariés d’avoir accès aux dossiers a renforcé la transparence ainsi que la confiance.

Le système a permis de révéler des problèmes qui étaient rarement évoqués et encore moins traités. Autoriser chaque personne à pouvoir soumettre des problèmes de manière officielle a eu pour mérite d’en résoudre certains connus de longue date et qui n’avaient jamais été abordés du fait de certains jeux de pouvoir interpersonnels.

Le fait de transmettre le dossier au responsable hiérarchique quand le délai de réponse n’a pas été respecté favorise la responsabilisation des personnes en charge du traitement des dossiers.

L’analyse des dossiers a permis d’identifier l’origine des problèmes récurrents. Les deux principales causes des difficultés étaient liées à un défaut de processus/procédure ou une communication défaillante. Des procédures ont été réécrites, certains processus ont évolué et la communication améliorée.

Et le plus important, les relations entre opérationnels et fonctions support se sont considérablement renforcées.

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[1] Solutions également intitulées SSD (Smart Service Desk) ou CSD (Costumer Service Desk)

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